Oops! It appears that you have disabled your Javascript. In order for you to see this page as it is meant to appear, we ask that you please re-enable your Javascript!

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E ATENDIMENTO AO CLIENTE

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E ATENDIMENTO AO CLIENTE
5 (100%) 6 votes

Você pode não perceber ou não saber, mas em apenas um dia é provável que tenha esbarrado em vários sistemas de inteligência artificial: navegando por algum site de e-commerce ou interagindo com as páginas das suas marcas preferidas nas mídias sociais.

O caminho traçado pelos consumidores na web e as marcas deixadas quando se está online importam (e muito) para as empresas, que hoje adotam práticas para buscar no comportamento dos consumidores as respostas para as suas decisões.

PESQUISAS

 

Uma pesquisa conduzida por três dos maiores especialistas em inteligência artificial, Vegard Kolbjørnsrud, Richard Amico e Robert J. Thomas, publicada em 2016, com quase dois mil gestores de 14 países e 37 executivos que lideram transformações digitais em suas empresas, mostrou que tarefas burocráticas ainda tomam tempo desses profissionais, que poderiam dedicar seu tempo para o desenvolvimento de ideias inovadoras com a ajuda das tecnologias inteligentes.

Os dados revelam que os gestores passam mais da metade (54%) do seu tempo executando controle de tarefas, investem ainda 30% em resolução de problemas e colaboração com equipe e pares e apenas 10% em estratégia e inovação. Por isso, contar com uma tecnologia baseada em inteligência artificial que, de certa forma, pensa, ou seja, avalia e identifica resultados, perfis e padrões, faz, hoje, toda a diferença no desenvolvimento de qualquer negócio.

 

 

A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PRESENTE NO NOSSO DIA A DIA

 

Podemos nos basear em exemplos simples, como a IA nas câmeras fotográficas digitais, que disparam ao identificar um sorriso ou fazem foco automático no rosto das pessoas; no desenvolvimento de videogames, onde o jogador de um time de futebol tem características parecidas com as do competidor real; ou nos corretores ortográfico automáticos, que detectam problemas em uma palavra ou frase e oferecem as possíveis correções.

Assim como encontramos outros casos, mais amplos e estratégicos. A Amazon e o Submarino, empresas de e-commerce, utilizam sistemas que fazem a análise dos acessos na página para oferecer de forma autônoma sugestões de compra.

Existem plataformas com algoritmos que analisam cada usuário com o objetivo de oferecer e já traçar rotas de navegação com base no interesse de cada um, como a Netflix, a Microsoft, o Google e o Facebook. No mobile, a Inteligência Artificial também está presente. Alguns smartphones têm sistemas de interação com o usuário, como o iPhone, da Apple, por meio da Siri.

Em cada uma dessas situações existem algoritmos que tornam essas plataformas inteligentes. Por isso, é possível captar e interpretar as informações deixadas pelos usuários na web. Os sistemas inteligentes permitem às empresas facilitar a vida do consumidor (afinal, o sistema já assumiu as “pequenas decisões” com base nas análises dos usuários) e utilizar esses dados para apostar em novas soluções para o seu negócio.

 

As principais mudanças no atendimento ao cliente

através da inteligência artificial

 

NOS COMUNICAMOS HOJE COM ROBÔS E AI

 

Para oferecer produtos e serviços eficientes é preciso acompanhar as novidades tecnológicas e as oportunidades surgidas no mercado. Ao fazer isso, você percebe que, para realizar um atendimento qualificado e atender ao máximo as necessidades do consumidor, existe, hoje, a inteligência artificial.

Com essa inovação, diversas empresas, principalmente as que têm grandes demandas de atendimento ao cliente, podem aumentar a capacidade de interação com o consumidor no próprio SAC, diminuindo os custos destinados a essas operações e potencializando a satisfação do cliente.

Os chatbots, por exemplo, revolucionaram o modelo tradicional de comunicação entre empresas e clientes. Esse tipo de atendimento funciona por meio de um sistema de inteligência artificial programado para realizar um atendimento virtual.

Com um robô na linha de frente, destinado a fazer o primeiro contato com o consumidor, as empresas passam a oferecer retornos mais completos em um menor tempo. E, por esses motivos, a prática tem conquistado cada vez mais os clientes, que desejam, acima de tudo, resolver os seus problemas.

Mesmo que o sistema esteja programado para receber e atender várias solicitações ao mesmo tempo, a capacidade de aprendizado do chatbot permite que os atendentes virtuais conheçam melhor o perfil do cliente, principalmente por meio de práticas como o machine learning ou em computação cognitiva, e possam esclarecer dúvidas de forma ágil, fornecer respostas mais rápidas, personalizadas e precisas, e até perceber problemas mais complexos, que precisam ser encaminhados a um atendente físico.

A automação do SAC por chatbots levou empresas como Netshoes e Magazine Luiza, grandes varejistas do comércio eletrônico, a adotarem a prática e utilizarem o atendimento virtual como a principal interface para comunicação com os consumidores. Hoje, 40% dos chamados da Netshoes são retidos pelo chatbot, ou seja, são encerrados ainda na conversa com a Inteligência artificial ( robô).

 

 

 

O SAC por telefone também sofreu influências desse novo mundo automatizado. O modelo de call center conhecido pelos usuários, que pede para o cliente digitar o número 1 para um retorno sobre determinada função, digitar 2 para outra função, e assim por diante, pode ser modificado pela inteligência artificial.

O banco Bradesco utiliza o Watson, uma plataforma da IBM capaz de processar uma grande quantidade de dados e interpretá-los, ajudando os atendentes a interagir com o usuário compreendendo sua necessidade e direcionando o atendimento para a pessoa certa.

A IA funciona aqui como um facilitador, diminuindo o caminho percorrido pelo cliente para resolver questões e problemas. Sem desperdiçar tempo e dinheiro com small talks para introduzir um diálogo ou com procedimentos repetitivos como perguntar o CPF ou o e-mail do usuário, é possível satisfazer o consumidor e utilizar a análise Big Data em benefício do próprio cliente.

Gostou do Artigo?? Deixe o seu comentário e compartilhe com os amigos.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

×
%d blogueiros gostam disto: